电话回访客户话术技巧(餐饮回头客提升机巧)
小爱客户管理 电商综合 2022-04-02 12:49:23 · 热度999

客户的声音是做真实的反馈,有些不好当面说的问题都可以在回访电话里说出来,这样更有利于听到消费者真实的心声,可以帮助餐厅改进产品、服务及环境,让消费者从头回客变成回头客。

在一句话这么说:维护一个老客户比开发一个新客户要容易得多,回访的过程就是与消费者维系感情的过程,所以客户回访一定要讲究技巧:首先要确定回访的客户类型,其次制定完善的回访话术,最后填写客户的回访记录。

电话回访客户话术技巧(餐饮回头客提升机巧)

第一步:确定回访类型

客户的回访工作分为常规回访、情感关怀回访、销售回访三种类型。每天上午大约10:30分,销售经理可以做常规回访,原则上第一次认识的新客户和重要的老客户,可以进行电话回访,如果电话没有打通,有微信的可以给客户发微信。

常规回访

常规回访讲究时间节点,哪个回访时间话术是什么样的,都要进行详细的制定,形成标准的模板,让员工可以简单照做,以此能更好的提高员工维护客户的积极性,也能更好的加强企业与顾客质检的情感维系。

回访节点:当天走后一刻钟的客户

短信回访:尊敬的周总,您好!您回到家了吗?我是中成大酒店小张,很高兴为您以及您的贵宾服务,期待下次您再光临,祝您事事顺心!

回访节点:前一天订餐的客户

回访话术:XX先生/女士,您好,我是中成大酒店小张,不知道昨天安排得如何?客人吃得是否满意,如果哪里做得不好,请多提宝贵建议。谢谢您的建议,我们一定改进。

回访节点:前一天没有订上房间的客户

回访话术:XX先生/女士,您好,现在方便讲话吗?我是中成大酒店小张,昨天没有给安排上包厢,非常抱歉,最近包厢比较紧张,下次如需订房间,提前告诉小张,一定为您预留好。

回访节点:前一天订餐取消的客户

1.如果已经知道订餐取消原因的客户,微信或短信回访。

内容为:XX先生/女士,您好!很遗憾昨天失去为您服务的机会,真心期待您下次来店,中成大酒店小张。

2.如果不知道订餐取消原因的客户,电话回访。

话术为:XX先生/女士,您好!我是中成大酒店小张,看您昨天没过来用餐,是不是我们哪里做得不到位呀?我们真心聆听您的建议,也衷心期待您的光临。

回访节点:前一天有遗落物品的客户

回访话术:XX领导,您好!我是中成大酒店小张,昨天实在是很抱歉,由于我们的失误,把XX给遗落在餐厅,给您带来不便,下次我们一定注意。

如果客人前一天遗落的物品没有当天来取,视客人的重要程度征询客人要不要亲自给客人送过去。

回访节点:对前一天严重投诉的客户

回访语言:XX先生/女士,您好,我是中成大酒店小张,抱歉打扰您了,针对您昨天提的宝贵意见我们表示感谢和歉意,事情我们是这样解决的……再次感谢您提的宝贵建议,期待您的下次光临!

回访节点:前一天收集到信息的客户

针对政府官员、部队、党政机关类客人以发短信为宜:可以直接发留存电话号码短信或针对客户餐中行为(如提出了宝贵建议、买了外卖伴手礼、喝了酒等)发送关怀短信。

短信话术:XX先生/女士,您好!我是昨天为您服务的中成大酒店的小张,认识您很高兴,这是我的电话,请惠存,以后有事常联系,祝您工作开心。

针对个体、老板、企业类客人,以电话为宜。

回访语言:XX先生/女士,您好!我是昨天为您服务的中成大酒店的小张,认识您很高兴,不知道昨天给您安排的菜品是否符合贵宾的口味,服务是否满意?请您多提宝贵建议,以后常联系,祝您生活愉快!

除了常规回访外,也要做情感关怀。比如在朋友圈看到客户生病的信息,销售经理可以这样说:“张姐,最近天气冷,一定要保重身体,知道您喜欢喝我们家油茶,你在家还是单位,我给您送过去。”用服务带动营销,平常关怀客户就是往信用账户里“存钱”,在日常做销售回访的时候就是在“取钱”。

情感关怀积累到一定程度,销售经理就可以轻松地说:“张总您好,记得您比较喜欢我们家的海参礼盒,现在我们年底活动,比平常优惠很多,您看需要的话,到时给我打电话就行。”

情感关怀是非常必要的,因为消费者不论是微信、短信还是电话都非常的多,长时间不加强联系,可能就会淡忘,所以企业可以设计定期的情感维护。例如每半个月或每个节气,给客户发去问候的信息,问候信息里必须附带企业的名称和本人的姓名,让客户时刻不能忘记企业。

第二步:制定回访话术

在制定回访话术的时候,首先要确定回访的目的是什么?确定了回访目的后,就要针对这个目的来制定回访话术,话术可以按照四个步骤来设计:自我介绍、寒暄拉近、说明来意和倾听反馈。

首先要自我介绍,也就是自报家门:您好,我是中成大酒店小张。然后进行寒暄问候:最近身体怎么样?工作各方面都还顺利吧?随后开始切入正题:我想听听你对我们餐厅有什么建议啊,我们各方面是否能让你满意,如果有什么问题我可以代你向公司反映一下;最后是感谢客户然后说祝福语:好的,你说的问题我一定及时反馈;没有问题那就更好了,您对我们餐厅有什么建议一定要及时和我沟通,祝您一切顺利。最后可以说天气凉了,注意身体之类的祝福语来结束电话。

如果做销售回访,那就要制定更严密的销售话术,在销售时不能硬性推销,要有一定的引导话术。比如回访之前在酒店举行过婚宴的新人,向他们推销宝宝宴,话术如下:

销售经理:王女士,您好,我是中成大酒店宴会部经理王娟,去年10月1日您在我们中成大酒店举办的那场温馨的结婚典礼很让人感动,您和您先生真是郎才女貌、佳偶天成。

客户:谢谢,您有什么事情吗?

销售经理:是这样的,咱们去年举办婚礼的新人都获得了一张宴会优惠券,看您一直没有用,所以回访您一下。

客户:谢谢您。

销售经理:不知您现在是幸福的三口之家,还是甜蜜的二人世界?

客户:哦,我现在怀孕3个月了。

销售经理:恭喜您啊,现在妊娠反应严重吗?

客户:还好吧,就是不太吃东西。

销售经理:3个月正是孕期反应最厉害的时候,怀孕期间一定要多注意身体,合理营养,这样吧,我让我们的厨师长根据您现在的情况,给您做一份营养餐,我给您送过去。

客户:太谢谢了,麻烦你们了,还让你们惦记着!

销售经理:没关系,您微信号是多少啊,我加一下您,有什么需要可以直接告诉我,我想我可以帮助到您。

客户:手机号就是微信号。

销售经理:好的,一会我加上您。做准妈妈也很辛苦的,定期检查,到时候有什么能帮您的,您可以给我打电话或者发微信。

客户:谢谢王经理。

销售经理:不用客气,到时候给宝宝办满月的话告诉我就行了。我亲自为您策划咱们宝宝的宴会。

客户:好的,太谢谢你了。

销售经理:不用客气的,您的预产期是什么时候,等您生完宝宝我去看你。

客户:我的预产期是10月份。

销售经理:真好,不冷不热,这个月子也好调养,到时候我让我们厨师长做好月子餐,我给您送去!

客户:太谢谢您了!

销售经理:好,快挂电话吧,记得把电话放远点,有辐射。

在制定回访话术的时候,是按照理想状态考虑,但也要考虑客户的多种情况,比如回访中客户并未怀孕或者正在忙不方便接听电话的,也都要针对性的制定相应话术,不要让客户觉得推销太硬,这样一来不仅不会拉近客户,反而有可能伤害到客户。企业在每一通电话中都要进行总结精炼,让话术做到最适合当地的习惯和企业的员工。

第三步:填写回访记录

好记性不如烂笔头,在回访客户时,要对回访的客户做一个回访记录,记录下回访中的细节,这样不容易漏掉关键信息,同时可以把客户反馈信息登记在回访表中,方便企业日常查阅。宴会企业在回访中得知的一些关键信息也要及时记录,例如客户家有人要结婚、有人要生宝宝、有孩子上高三等等,这些信息的记录都是为了更进一步的开发客户,挖掘客户需求。所以回访客户的记录一定要进行详细的登记。

小结:争取一个客户很不容易,失去一个客户却很简单,所以企业要坚持倾听客户的声音。在客户回访中要做到认真聆听,如此才会让客户感觉到被重视、被尊重。在客户回访中的推销,企业切记要不骄不躁、不要硬性推销,而是用引导的方式引导客户预定或购买礼品等,因为每一个客户都是对企业的信任才会选择来企业用餐,所以切莫伤了顾客。

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